Если ваш бизнес тесно связан с большим количеством клиентов или поток входящих вызовов на вашу АТС увеличился настолько, что ваши сотрудники уже не справляются, стоит задуматься о создании в структуре вашей компании специализированного центра обработки вызовов, называемого чаще кол-центром (Call center).

В кол-центре все подчинено обработке входящих звонков. Сотрудники кол-центра (операторы) кроме обработки звонков других должностных обязанностей не имеют. Фактически кол-центр – это фабрика по обработке звонков. Её задача обеспечить требуемую производительность, поэтому здесь все ориентировано на максимальную скорость приема и обработки входящих. Это относится как к персоналу, так и к техническим и организационным средствам.

Здесь мы попробуем затронуть вопросы правильной организации работы кол-центра.

В предыдущей статье мы говорили об аналитической обработке статистики и способах повышения эффективности офисной телефонии. Однако создание и настройка работы кол-центра стоит немного особняком, поскольку имеет свои особенности.

Главная отличительная черта кол-центра состоит в том, что работу операторов регламентирует сама программная офисная АТС. В частности, станция задает интервал времени, в течение которого оператор должен принять звонок, если этого не происходит, звонок переводится на следующего свободного оператора. Станция ведет учет работы операторов, отслеживает, кто свободен, кто занят, кого нет на месте. Соответственно, ведется статистика и формируются отчеты о работе операторов. Результативность операторов измеряется в количестве принятых вызовов и скорости их обработки.

В повседневной жизни мы часто сталкиваемся с кол-центрами. Примерами типового применения кол-центров являются интернет-магазины, диспетчерские службы, службы такси, доставка еды, сервисные службы и многие другие.

Правильное планирование и внедрение кол-центра должно сделать процесс приема и обработки входящих вызовов более прозрачным, прогнозируемым и позволить существенно сократить количество пропущенных вызовов.

Логично начать с постановки задач, которые должен решать кол-центр. На основании этих задач сформировать и проинструктировать сотрудников, которые будут выполнять роль операторов. В обязанности оператора кол-центра должно входить всего две задачи: ждать звонка и отвечать на звонок. Больше он не должен ничем заниматься. Только в этом случае кол-центр сможет оправдать свое предназначение. Эти два состояния система постоянно мониторит и соответственно распределяет входящие звонки по операторам.

При настройке модуля кол-центра на офисной АТС необходимо указать временной интервал, в течение которого оператор должен снять трубку для ответа. Кроме того, необходимо задать критерии выбора того или иного оператора из числа свободных. Необходимо также обязать операторов отмечать в системе свое отсутствие на рабочем месте, чтобы система их не рассматривала как свободный ресурс. В АТС RingoLine для этого есть две возможности. Оператор на время перерыва в работе должен известить систему о своем отсутствии, для этого он должен перед уходом ввести на своем телефонном аппарате специальную комбинацию цифр, либо заполнить форму, если он работает с компьютером. Тогда система исключит его на время простоя из процесса распределения входящих.

Для правильной работы и эффективности кол-центра целесообразно ввести систему мотивации для операторов, возможно поможет система рейтингов. Рейтинги можно изменять в зависимости от количества принятых и обработанных оператором вызовов. Можно также настроить алгоритм распределения вызовов, в зависимости от рейтинга операторов.

В АТС RingoLine существует около 20 различных параметров, по которым можно настроить работу кол-центра для достижения максимальной эффективности и комфорта как для сотрудников, так и для абонентов.

Сбор и анализ статистических данных о работе кол-центра позволит правильно скорректировать его работу. С этой целью используются отчеты, которые АТС на базе Asterisk формирует на основе сбора данных о входящих вызовах и работе операторов.

В качестве примера приведем отчеты, которые формирует АТС RingoLine. И начнем с детализированного отчёта по сотрудникам. В таблице представлены реальные данные одного из наших заказчиков, использующих функционал кол-центра.

В этом отчете отражены данные об общем количестве входящих вызовов на каждого оператора за заданный период, количестве принятых и пропущенных вызовов, среднее время разговора и соотношение принятых к пропущенным вызовам выраженное в процентах.

Число пропущенных вызовов является косвенным показателем эффективности оператора, поскольку ответы на звонки его основная и единственная задача. Из примера видно, например, что есть оператор, который из 933 звонков ни одного не пропустил, и есть оператор, который пропустил 101 звонок из 519. Анализируя такого рода отчеты можно корректировать работу операторов, повышая тем самым эффективность работы всего кол-центра.

Второй полезный для анализа отчет - отчет о работе кол-центра в целом. На рисунке ниже также приведен пример из реальной практики.

В этом отчёте мы также видим общее количество входящих, число принятых и пропущенных вызовов, но только суммарно по всему кол-центру. Кроме того присутствует и другая полезная для анализа информация, такая как среднее время ожидания клиентом ответа оператора и максимальная начальная позиция звонка в очереди вызовов.

Такой отчет позволяет оценить работу кол-центра в целом, например понять достаточно ли операторов для обработки вызовов.

По отчёту вы сможете видеть итоговую эффективность кол-центра и определить, хватает ли операторов.

Таким образом, представленные отчеты позволят посмотреть на работу кол-центра с разных сторон. Отчет по операторам дает понимание эффективности работы кол-центра с точки зрения оценки работы операторов, а отчет по кол-центру – оценить эффективность работы кол-центра с точки зрения клиентов.

Данные о количестве пропущенных вызовов в кол-центре в целом и количество пропущенных отдельным оператором могут не совпадать. Если оператор по какой-то причине не ответил на звонок в отведенное регламентом время, система пометит это звонок как пропущенный для данного оператора и переведет вызов на другого свободного сотрудника. Таким образом входящий вызов, с точки зрения кол-центра не является потерянным, а у оператора, не принявшего его, отмечается как пропущенный, снижая тем самым рейтинг этого оператора. может не ответить на звонок, тогда АТС отправит звонок другому или третьему оператору. С другой стороны, если все операторы на данный момент времени заняты, клиент может, не дождавшись ответа, положить трубку. Тогда входящий вызов для кол-центра помечается как пропущенный, но это не повлияет на статистику работы операторов, поскольку к ним вызов не поступал.

Если в итоге ответят, то в кол-центре звонок будет считаться отвеченным, а у пропустивших звонок операторов, он будет отображён пропущенным. Также и наоборот, клиент может ждать на линии, слушать музыку, но все операторы будут заняты. В итоге клиент положит трубку и в кол-центре он отобразится пропущенным, но у операторов он не зафиксируется, потому что он к ним так и не попал.

Представленные на рисунке диаграммы представляют дополнительные средства для визуального анализа статистики работы кол-центра с разных точек зрения.

Следующая группа отчётов, которая помогает со всех сторон подвергать анализу работу кол-центра – это отчёты помогут собрать статистику по звонкам.

Анализ этих данных поможет оценить нагрузку на кол-центр для правильного планирования численности требуемого персонала и организации работы вашего кол-центра.

В заключение этой небольшой статьи остановимся еще на одном важном аспекте. Это вопрос подбора правильного оборудования для оснащения рабочего места оператора кол-центра.

Поскольку у оператора в течение рабочего дня вся нагрузка сосредоточена на работу с телефонией, критично подобрать специальное оборудование, создающее комфорт для работы оператора. Сюда относятся специализированная мебель, позволяющая оператору долгое время комфортно располагаться в сидячем положении, специальные наушники с гарнитурой, обеспечивающие хорошее качество звучания и четкость передачи речи, специально предназначенные для работы операторов средства отображения информации и компьютеры.

Правильный подбор такого оборудования даст вам дополнительные конкурентные преимущества и создаст дополнительный комфорт для ваших сотрудников и клиентов.

• Оцените поток входящих вызовов и решите стоит ли задуматься о создании кол-центра
• Определите задачи, которые должен решать кол-центр
• Выделите или назначьте группу операторов, которые будут заняты исключительно ответами на звонки
• Разработайте для операторов систему стимуляции и четкие правила
• С помощью системы отчетов проводите анализ работы кол-центра и операторов и корректируйте их работу для повышения эффективности
• Обратите внимание на правильную организацию и оснащение рабочих мест операторов