В этой статье мы немного остановимся на теме аналитической обработки статистики вызовов для получения информации о существующих проблемах и поиске путей их устранения. Правильно поставленный в результате такого анализа диагноз позволит внести соответствующие корректировки в настройку системы для повышения её эффективности.

Мы не сможем осветить все аспекты и нюансы статистического анализа, но дадим ориентир, который поможет вам определить пути решения проблем в вашей телефонной системе. Для этого мы рассмотрим реальный пример статистики, собранной одним из клиентов нашей АТС RingoLine, в системе с простым распределением входящих вызовов на группу из четырех сотрудников.

Разберем статистику и визуализацию данных на конкретном примере. В нашем случае схема распределения входящих вызовов работает по такому алгоритму: сначала вызов попадает на голосовое приветствие, которое длится примерно 10 с., затем вызов переводится на группу из четырех менеджеров отдела продаж. Трубку должен снять любой из них.

Для анализа полученных нашим клиентов статистических результатов будем использовать данные стандартных отчетов системы RingoLine о входящих вызовах:

• Общее количество вызовов
• Количество обработанных вызовов
• Количество пропущенных вызовов
• Процент обработки вызовов
• Среднее время продолжительности разговора 

Из приведенного примера следует, что с помощью дополнительных настроек можно попробовать уменьшить процент пропущенных, который в нашем примере составляет 9%. Здесь можно сразу понять, насколько целесообразно это делать, ведь количество пропущенных не так велико и для вашей системы может оказаться вполне приемлемым.

Предположим, мы решили попробовать уменьшить количество пропущенных вызовов. Тогда нам надо обратиться к анализу более подробных отчетов, например отчета о пропущенных вызовах, который покажет статистику продолжительности ожидания ответов вашими клиентами. В отчете приведена зависимость количества ожидающих ответа клиентов и уже положивших трубку от времени с начала звонка. Иными словами, сколько клиентов к данному моменту времени все еще будут ждать ответа и сколько перестанут.

Из диаграммы видно, что, например, к тридцатой секунде примерно 38% входящих вызовов будет прервано, то есть клиенты не дождутся ответа и положат трубку. Анализ такой диаграммы поможет вам определить с какой скоростью нужно отвечать на звонки, чтобы терялось минимум клиентов. Приведенная диаграмма отражает конкретный пример. В вашем случае диаграмма может выглядеть иначе.

В различных системах, в том числе и в нашей, существуют и другие варианты отчетов. Всесторонний анализ данных из них призван помочь вам максимально верно определить направления настройки вашей системы.

Следует заметить, что собранная статистика может быть использована не только для анализа, но и для прогнозирования поведения вашей системы при определенных обстоятельствах. Количество вызовов может изменяться в зависимости от времени суток, дня недели, рабочего графика, структуры и специфики вашего бизнеса.

В таблице представлены результаты такого расчета:

Указанные результаты получены при условии, что эти сотрудники будут заняты только обработкой вызовов, они доступны для приема вызовов и готовы немедленно принять звонок.

Это идеальные условия, но именно так мы можем оценить, какие ресурсы нам необходимы, а также спланировать реальные расходы или определить в каком направлении двигаться для повышения производительности.

Теперь можно попробовать сравнить прогнозные значения с реальной статистикой.

Из приведенного графика видно, как ожидающие ответа звонки (синий цвет) превращаются либо в отвеченные, либо в пропущенные, и какова динамика таких изменений.

Условно можно выделить здесь три этапа (см. график). На этапе 1 (10 сек) клиент прослушивает запись приветствия и информацию о записи разговоров. На этапе 2 (еще 10 сек) вызовы перенаправляются на телефоны сотрудников (4 телефона). В течение этих 10 секунд обрабатывается около 84% вызовов. На этом этапе уже очевидно, что реальная картина обработки не совпадает с расчетной (прогнозной). 3-й этап характеризуется ожиданием клиентами пока освободится кто-нибудь из сотрудников и ответит на звонок. На этой стадии обрабатывается еще около 7% ожидающих вызовов.

Спустя полгода после внедрения нашего решения мы проанализировали эффективность от работы с пропущенными вызовами. Оказалось, что в 82% случаев удаётся дозвониться и сохранить клиента.

Разница с прогнозными цифрами возникает поскольку прогноз был рассчитан при идеальных условиях. На практике сотрудники (менеджеры отдела) могут отлучаться по работе, быть на обеденном перерыве или по каким-то другим объективным причинам не брать трубку.

Какие есть решения для улучшения ситуации? Во-первых, следует убедиться, что необработанные вызовы появились в результате объективных обстоятельств. В противном случае необходимо поработать над исполнительской дисциплиной операторов. Во-вторых, подумать об увеличении числа принимающих входящие вызовы сотрудников, если позволяет финансовая ситуация. Если это невозможно, в-третьих, есть вариант выделить из числа остального персонала компании резервных операторов, которые могли бы принимать вызовы в ситуации, когда все основные менеджеры заняты.

При настройке переадресации «на группу» в сформированных отчетах сложно проследить причину пропуска входящих вызовов и степень вины сотрудников в этом. В отчете можно посмотреть информацию о вызове: дату, время, продолжительность. Но по какой причине на вызов не ответили определить не удастся. В отличие от оператора кол-центра обычные сотрудники не обязаны регистрировать в системе свое отсутствие, более того, у них в обязанностях есть много других задач помимо ответов на звонки и они вполне обоснованно могут быть заняты другой работой и не отвлекаться на разговоры по телефону.

В такой ситуации может помочь механизм оперативного контроля если факт пропуска входящего вызова отслеживать в режиме реального времени с помощью уведомлений по электронной почте. Почтовые сообщения можно направлять как руководителю, так и специально назначенному контролеру. В системе RingoLine в сообщение включается информация о пропущенном вызове, сотрудниках, на которых выполнялась переадресация и продолжительность вызова. Это позволяет оперативно предпринять действия для выяснения ситуации и её исправления.

Если механизм оперативного контроля не настроен или отсутствует в системе, можно пробовать анализировать статистику с разных точек зрения и пытаться делать выводы, основываясь на собственном опыте, знании особенностей вашего бизнеса и интуиции.

В качестве примера приведем выборку показывающую процент пропущенных вызовов за неделю.

Из диаграммы видно, что максимальное число пропущенных вызовов зафиксировано в конце рабочего дня в пятницу и во вторник в обед. Во вторник в обеденное время на четырех сотрудников поступило 4 звонка, но на один они все-таки не ответили, хотя до этого и после пропусков не было. Здесь можно предположить, что причиной стал перерыв на обед.

Посмотрим данные пропущенного вызова в журнале звонков (CDR – call detail record). В АТС RingoLine мы существенно переработали стандартный CDR, добавив в него больше детальной информации по звонкам.

В таблице можно увидеть всё что происходило со вызовом с момента поступления на АТС. Это одна из отличительных особенностей АТС RingoLine.

• В 14:38:00 звонок пришёл по внешней линии (от провайдера) и был перенаправлен на схему обработки «Входящая основная».
• «Входящая основная» настроена таким образом, что сначала клиенту проигрывается автоматическое голосовое приветствия продолжительностью 8 секунд, затем происходит переадресация (трансфер) на очередь «менеджеры» и далее на все телефоны менеджеров отдела, где ожидал ответа примерно 20 секунд.
• В 14:38:31 АТС повторила попытку соединиться с телефонами менеджеров и опять ожидала около 20 секунд. 

Попытки повторных соединений продолжались пока клиент не положил трубку, прождав в сумме около полутора минут. При этом все 4 линии сотрудников были свободны, поскольку на занятые линии вызовы станция не переводит.

Конечно, такой анализ не даст нам полной картины, но однозначно создаст повод задуматься. Во многих случая такой информации бывает вполне достаточно для внесения изменений в организацию вашей телефонной системы.

Если в результате анализа вы пришли к выводу, что входящие часто пропускаются по причине занятости сотрудников, возможно стоит задуматься об увеличении штата.

Наём новых сотрудников задача не простая. Помимо дополнительных расходов на заработную плату придется потратить средства на их поиск, обучение и адаптацию. Это не всегда приемлемо, особенно в небольших компаниях. Более реальной представляется задача использования резервов внутри компании. Поскольку увеличение количества человек на приеме входящих требуется на определенные временные интервалы, когда наблюдается большой поток звонков, можно сформировать группу из резервных сотрудников, которая будет подключаться к обработке входящих по мере необходимости.

Чтобы продемонстрировать эту идею, вернемся к диаграмме из нашего примера.

Как мы отмечали ранее, 3-й этап (после 25-й секунды) характеризуется тем, что все сотрудники к этому моменту уже заняты (разговаривают с клиентами), таким образом остальные вызовы должны ждать пока кто-то из менеджеров освободится и примет вызов. На этом моменте можно перенаправить вызовы, ожидающие в очереди, на резервную группу.

Чтобы оценить о каком количестве звонков идёт речь, рассмотрим распределение в другом виде.

За период, по которому был сделан отчёт, 210 клиентов ждали более 30 секунд. Это и есть то количество вызовов, которые можно переадресовать на резервную группу.

Посмотрим теперь количество пропущенных вызовов по часам и дням недели на 3D диаграмме.

Вторник исключим из рассмотрения. Судя по всему, была объективная причина по которой менеджеры не обрабатывали вызовы. Обычно по вторникам нагрузка невысокая. Возьмем следующие максимальные показатели. Видим, что нагрузка на резервную группу составит примерно 4 вызова в час в четверг и пятницу, в остальные дни - меньше.

С помощью формулы Эрланга C определяем, что двух резервных сотрудников будет достаточно, чтобы обрабатывать такое количество вызовов без фазы ожидания.

Таким образом настройка АТС на перенаправление входящих вызовов начиная с 30-й секунды на расширенную группу, включающую основную и резервную из 2-х человек, можно увеличить пропускную способность примерно на 200 дополнительных вызовов в месяц. Максимальная нагрузка на резервную группу будет около 4-х звонков в час.

Такой несложный аналитический разбор статистики вполне может подсказать в каком направлении двигаться для повышения производительности вашей телефонной системы.

Кроме анализа статистики есть и другие возможности телефонной системы, которые могут влиять на эффективность её использования.

Одной из таких возможностей является использование голосового меню (IVR - Interactive Voice Response). Голосовое меню — это распространенный компонент телефонной станции, позволяющий абоненту (в нашем случае, клиенту) выбирать направление переадресации своего вызова на основе голосовых подсказок и последующего набора цифр для подтверждения выбора того или иного варианта, предлагаемого системой.

Использование этой функции позволяет во многих ситуациях обойтись без секретаря или оператора для соединения абонента с требуемым сотрудником или сервисом внутри компании. Однако голосовое меню несет и определенные риски потери звонка, поскольку снижает комфортность общения для клиентов.

Голосовое меню может как сокращать время на обработку вызовов за счёт самообслуживания, так и увеличивать его. Голосовое меню с большим количеством пунктов для выбора или имеющее много уровней вложенности может раздражать звонящего. У него просто не хватит терпения дойти до конца меню чтобы произошло соединение. Поэтому голосовое меню надо тщательно планировать и творчески подходить к его созданию. Процесс разработки «правильного» голосового меню может также иметь итерационный характер.

В нашей АТС RingoLine создан специальный отчёт о работе голосового меню, позволяющий оценить какие пункты меню и с какой частотой выбирают клиенты. Этот отчёт поможет оценить эффективность голосового меню.

Приведен пример диаграммы работы голосового меню, в котором клиенты выбирают для соединения либо отделы: бухгалтерия, продажи, техподдержка, либо набирают внутренний номер сотрудника, либо ждут и ничего не выбирают, тогда АТС их после определенного интервала времени перенаправляет также в отдел продаж.

При такой реализации меню нагрузка на отдел продаж по приему звонков уменьшается на 41%. Длительность воспроизведения пунктов меню вместе с временем ожидания выбора составляет 14 секунд. Поэтому для клиентов, которые ждут ответа и ничего не выбирают из меню, время ожидания на 14 секунд больше, чем если бы они звонили напрямую без голосового меню. Такое увеличение времени ожидания может привести к дополнительной потере части входящих. Количество таких потерь можно рассчитать по методике, описанной выше в нашей статье.

Такой анализ позволит определить степень полезности внедрения голосового меню. Правда чтобы это оценить, придется попробовать использовать голосовое меню хотя бы в пилотном режиме для сбора соответствующей статистики.

Чтобы выявить такие ситуации, в нашей АТС RingoLine мы сделали возможность фильтрации записей в журнале звонков по числу переводов звонка.

Например, вы можете отобрать входящие вызовы, которые перенаправляли более двух раз

Сложно сказать являются ли множественные переводы реальной проблемой, но обратить внимание при планировании вашей телефонной системы и контролировать этот вопрос все же стоит.

Еще одним важным инструментом для анализа звонков и настройки вашей системы телефонии является запись разговоров.

Прослушивание записи разговоров может помочь вам при более глубоком анализе функционирования вашей системы. С помощью анализа отчетов не всегда можно понять в чем реальная причина проблемы. Анализ разговора может принести неожиданные результаты. Например, может оказаться, что ваш сотрудник просто недостаточно вежлив или компетентен. Не умеет пользоваться телефонным аппаратом, не знает, как сделать трансфер звонка, не имеет под рукой телефонного справочника или не умеет им пользоваться. Обнаружить это можно, прослушав запись разговора.

Прослушивание записей разговоров может использоваться и для других целей, но это уже выходит за рамки нашей статьи.

• Соберите статистику по работе вашей телефонной системы
• Проведите анализ полученной статистики с разных точек зрения
• Визуализируйте данные о пропущенных вызовах
• Оцените загрузку сотрудников и производительность
• Настройте уведомления для реагирования на проблемы в реальном времени
• Попробуйте улучшить ситуацию с количеством пропущенных вызовов за счет привлечения резервной группы операторов в часы пиковой нагрузки
• Задумайтесь об использовании голосового меню, как инструмента самообслуживания
• Обратите внимание на наличие множественных переводов
• В случае необходимости воспользуйтесь записью разговоров
• Повторяйте попытки повысить эффективность системы снова и снова используя итерационный подход