В этой статье мы рассмотрим подходы к настройке и организации системы внутренней телефонной связи и пути повышения эффективности её работы. Система внутренней (офисной) телефонной связи является неотъемлемым компонентом всей системы телефонии и должна быть правильно настроена и эффективно работать так же, как и часть системы, взаимодействующая с внешним миром.

Внутренняя телефонная система должна быть удобна не только для работы с клиентами, но и для общения сотрудников между собой. Если вашим сотрудникам трудно найти необходимые контакты или дозвониться до нужного коллеги, это снижает эффективность работы всей компании. Совместная работа над проектами, согласование решений, уточнение деталей немыслимы без интенсивного телефонного общения. Если сотрудники распределены территориально, что характерно для средних и крупных организаций, телефонная система становится критически важным инструментом для работы.

Одним из направлений повышения комфорта при пользовании телефонной системой является сокращение времени ответа на вызов. Условно можно сформулировать «правило 7-ми секунд» - телефон не должен звонить дольше 7 секунд.

Суть этого правила в том, что сотрудник, даже если он занят, должен поднять трубку и либо ответить, либо сделать перенаправление (трансфер) звонка на другого абонента. В случае если сотрудника нет на месте, его соседи по офису должны принять звонок со своих телефонных аппаратов, набрав специальный код, но сделать это нужно также в течение не более 7 секунд. Это правило гарантирует, что вам всегда кто-то ответит и достаточно быстро.

Реализация такого подхода носит не столько технический, сколько организационный характер. Вам потребуется принять соответствующий регламент, предписывающий как действовать сотрудникам в соответствующей ситуации.

Практика показывает, что сотрудники компании без особого рвения отвечают на входящие вызовы, адресованные не им. Обычная ситуация, когда в отделе звонит телефон у сотрудника, которого в этот момент нет на месте, но никто не звонок реагирует. Часто руководителю приходится голосом просить кого-то из сотрудников ответить на звонок. Такие ситуации снижают производительность и эффективность работы, портят репутацию компании.

Внедрение системы IP-телефонии с её дополнительными возможностями, поможет исправить эту ситуацию за счет возможности постоянного и оперативного контроля за действиями сотрудников и соответствующих организационных воздействий.

В отчете присутствуют следующие по сотруднику:

• общее количество звонков за период
• количество пропущенных вызовов;
• интервал времени до ответа на вызов
• Количество и частота перехвата звонков сотруднику его коллегами
• Количество и частота перехвата вызовов у отсутствующих коллег сотрудника 

Такой отчет поможет руководителю оценить работу сотрудника по взаимодействию с клиентами и коллегами, исправить или подкорректировать соответствующую дисциплину и добиться лучшей производительности.

Одной из стандартных функций телефонной системы является перенаправление вызова (трансфер). Это требуется, когда нужно перевести звонок с одного абонента на другого, например секретарю или оператору в кол-центре.

Различают два варианта трансферов звонков. «Простой» или «перевод вслепую» предполагает безусловный перевод вызова, когда абонент выполняет процедуру трансфера, не заботясь о том есть ли абонент, на которого выполняется перевод звонка на месте, и может ли он принять вызов, а просто набирает номер для перевода и кладет трубку. Второй вариант трансфера «консультативный» или «с предуведомлением» предполагает, что оператор сначала установит связь с абонентом, на которого нужно перевести звонок, удостоверится, что тот на месте и может принять вызов, и только после этого делает перевод звонка и кладет трубку.

Если вы планируете создавать сервисы с повышенным уровнем комфорта для клиентов, то вам вряд ли подойдет вариант «перевод вслепую», поскольку такой подход может приводить к потере клиента, которому после всех трансферов его вызова так никто и не ответил. Плохо выглядит и ситуация, когда после «слепых» трансферов вызов возвращается на секретаря, а клиент считает, что его соединили с нужным сотрудником и начинает повторно объяснять свою проблему. Трансфер с предуведомлением в этой ситуации будет более подходящим решением.

При планировании вашей внутренней телефонной системы особую роль играет разработка плана нумерации или номерного плана. Внутренние номера сотрудников должны следовать определенной логике. Например, номерной план может отражать организационную структуру компании или следовать географической привязке, если компания достаточно велика и территориально распределена. Длина номера также имеет значение. Чем внутренний номер короче, тем проще его запомнить.

Целесообразно при назначении внутренних номеров оставлять свободным некоторый диапазон, на случай будущего увеличения численности отделов или расширения компании. Например, присваивать номера с шагом 10: 100, 110, 120 и т.д. Примером разделения по структурному признаку может быть назначение первой цифры номера: 1 – секретариат, 2 - руководство, 3 - отдел продаж, 4 - техподдержка и т.д.

Правильно разработанный план нумерации – одно из условий построения эффективной системы телефонии в офисе. Он может не только уменьшить издержки времени на организационные вопросы, но и помочь сотрудникам легче запоминать номера и не тратить время на поиск контактов в телефонной книге.

При разработке плана нумерации следует учитывать также особенности работы телефонов на базе протокола IP. Такие телефоны должны дождаться ввода номера полностью, прежде чем отправить его на АТС, но телефон без дополнительной команды не может определить, когда ввод номера закончен. Если, например, вы набрали номер «423» телефон не может определить набираете вы короткий внутренний номер или городской. В этой ситуации, в зависимости от настроек телефона, аппарат будет ждать еще несколько секунд пока вы не закончите набор и после этого отправит вызов на АТС.

Если в вашей городской сети используется так называемый открытый план нумерации, то есть вероятность совпадения ваших коротких номеров с городскими короткими номерами экстренных служб (пример – служба 112). В этой ситуации при разработке номерного плана вам следует избегать коротких номеров, начинающихся с единицы.

Распространённое решение описанных выше проблем:

• При наборе номера всегда завершать набор нажатием кнопки «послать вызов» аналогично тому, как мы привыкли это делать в мобильных телефонах
• Для вызова городских номеров использовать отдельную цифру, предваряющую набор самого номера. Часто используют 0, 8 или 9 для выхода «в город» 

Чтобы решить проблему паузы, возникающей при наборе номера и не нажимать на аппарате кнопку «послать вызов» можно настроить АТС таким образом, что если набрана цифра выхода «в город, ожидать дальнейшего ввода 10 цифр номера, в остальных случаях ожидать ввода короткого номера и выполнять вызов автоматически.

• Уменьшайте время ответа на звонок, это повысит комфорт вашей системы
• Контролируйте исполнительскую дисциплину с помощью отчетов, это повысит эффективность работы
• Правильно настройте перенаправление вызовов
• Внимательно подойдите к созданию плана нумерации