Пропущенный или неотвеченный вызов — это потенциальная потеря клиента, поэтому работа с пропущенными вызовами становится важной составляющей настройки телефонии для CRM системы, повышения эффективности её применения.

Пропущенные вызовы могут иметь место по разным причинам, например, все сотрудники в текущий момент принимают вызовы, и ни одного свободного для приема еще одного входящего нет, либо имеет место техническая неисправность, либо клиенты не хотят долго ждать и кладут трубку не дожидаясь ответа.

Минимизировать количество пропущенных вызовов можно путем увеличения числа сотрудников, задействованных в обработке звонков, однако такой путь не всегда экономически оправдан.

Тем не менее пропущенный звонок - не значит упущенный клиент и если провести работу с таким клиентом, возможно его удастся вернуть. Если ему перезвонить (сделать обратный вызов), то можно перевести разговор в рабочее русло. Как правило, люди вполне доброжелательно реагируют, когда им звонят и говорят: «День добрый, это компания… у нас пропущенный вызов с вашего номера, чем мы можем вам помочь?»

Что такое пропущенный вызов. В мобильном телефоне есть список звонков, в котором отображаются и пропущенные. В офисной АТС это не совсем так. Клиент мог дозвониться и даже пообщаться с голосовым роботом, но не дождавшись ответа от сотрудника положил трубку. Или он прошел через все предварительные процедуры, но сотрудник, на которого был переведен вызов, ему не ответил. Статистику по таким пропущенным вызовам можно увидеть только в отчётах на АТС.

Отслеживать пропущенные вызовы можно по отчётам в АТС, но было бы лучше, чтобы АТС сама следила за пропущенными и сообщала о них. Это экономит время сотрудников, повышает эффективность по отслеживанию пропущенных звонков.

В нашей АТС RingoLine мы разработали специальный модуль, с помощью которого можно настроить такой сервис.

Поскольку при таком подходе отсутствует обратная связь, т.е. вы не можете определить был ли выполнен «обратный звонок» клиенту, такая схема не всегда приемлема.

Проблема может быть решена путем интеграции с CRM системами, в которых есть механизм постановки задач с контролем исполнения. В этом случае телефонную систему можно настроить так, чтобы она автоматически ставила задачи назначенным сотрудникам, а уже сама CRM система контролировала сроки исполнения и уведомляла руководителя, в случае несоблюдения этих сроков. В состав телефонии для CRM системы, как правило, входят и средства аналитики, с помощью которых можно оценить исполнительность ваших сотрудников.

На практике автоматические уведомления о пропущенных вызовах работают неплохо, поэтому в дополнение к ним в нашей АТС RingoLine разработан отдельный модуль, с помощью которого телефонная станция по заданным правилам сам выполняет «обратные звонки» по списку пропущенных. Всё, что требуется от сотрудника - быть готовым принять звонок в случае соединения с клиентом.

С помощью соответствующих настроек можно указать, что обратный звонок будет совершен только в рабочее время, задать интервал времени, в течение которого АТС будет пытаться дозвониться до клиента, вы также можете указать категорию пропущенных вызовов, которые надо обработать. Это может быть удобно в том числе и для организации колл центра и внутренней телефонной сети вашей компании.

Алгоритм работы настроен так, что АТС обнаруживает пропущенные вызовы по заданным параметрам, составляет очередь по управлению звонками и по очереди набирает номера. Если соединение с клиентом установлено успешно, телефонная система автоматически перенаправляет соединение на сотрудника или группу, в зависимости от настроек.

Указав ответственного сотрудника, который готов к приему звонков, вы гарантировано не пропустите соединение в случае дозвона.

В этой статье мы постарались показать, что если правильно организовать обработку пропущенных вызовов, то можно получить положительный экономический эффект. Но здесь также следует руководствоваться соображениями разумной достаточности, учитывая ваши конкретные обстоятельства и финансовые возможности.

• Оцените объём пропущенных вызовов. Это количество – ваш дополнительный ресурс для работы и поиска клиентов. Возможно, это поможет увеличить число новых клиентов и принесет дополнительный доход
• Назначьте сотрудника, который будет обрабатывать пропущенные вызовы.
• На первом этапе настройте АТС на отправку ему почтовых уведомлений. Оцените, как часто сотрудник дозванивается на пропущенный и прослушивайте записи разговора. Так вы сможете определить, насколько эффективен такой подход.
• Если работа с пропущенными эффективна, сделайте её частью ваших бизнес-процессов и добавьте в CRM. Так вам будет проще управлять и держать всё под контролем.