Достигнуть оптимального результата можно, как уже упоминалось, в результате циклического подхода PDCA путем реализации, анализа и последующей коррекции первоначальных решений. В этом процессе важную роль играет статистический анализ входящих вызовов и их обработки, на основе которого корректируются сценарии обработки и распределение обязанностей персонала.

Приведем статистику одного из наших заказчиков, эксплуатирующих Российскую АТС RingoLine, - службу такси. Для такого вида бизнеса важно оперативно отвечать на звонки. Клиенты не будут долго ждать, пока оператор им ответит. Статистика показывает, что более 20% звонков будет потеряно, если не ответить в течение первых 10 секунд. Почти никто не дожидается ответа, если не ответить в течение минуты.

Звонок всему отделу (Hunt). Это самый простой и распространенный вариант распределения входящих вызовов. АТС просто перенаправляет вызов на все телефоны группы. Кто из участников группы первый ответит, с тем и будет общаться клиент.

Ответить на вызов или нет, решает сам сотрудник, поэтому при правильной мотивации и атмосфере в коллективе можно добиться высокой эффективности такой схемы. Если в компании установлена система стимуляции сотрудников, побуждающая их отвечать на большее количество звонков, можно добиться соревновательного эффекта среди сотрудников, что повысит скорость ответа на входящие звонки.

Недостатком такого сценария является то, что если что-то идет не так, сложно понять в чем причина. Отчеты могут показать, что никто не берёт трубку, но причину вы не сможете понять. Возможно, причина в том, что части сотрудников не было на месте, а остальные в этот момент действительно были нагружены работой и не могли взять трубку. А может быть причина в нежелании сотрудников разговаривать и они ждали, что трубку снимет кто-то другой. Анализ этих причин относится к организационной части настройки вашей системы, и техническими средствами эту проблему не решить.

Продемонстрируем реализацию сценария на примере АТС на базе Asterisk RingoLine:

Использование кол-центра. В отличие от предыдущего сценария, оператор офисного кол-центра не имеет права не ответить на звонок. У него не должно быть других задач кроме обработки вызовов. Ответ на входящий вызов должен происходить в течение очень короткого времени (например 5 с), иначе вызов переведется на другого оператора, а для текущего будет помечен как неотвеченный, снижая показатели эффективности работы этого оператора.

Пропущенные оператором вызовы чаще всего бывают по его вине, поскольку в остальных случаях (занят или отошел с рабочего места) в системе устанавливается соответствующий статус. Если оператор отлучается, он должен известить об этом АТС. Тогда АТС отметит время смены статуса в отчётах, и больше не будет отправлять звонки оператору, пока тот снова не поменяет статус, указав, что вернулся на рабочее место.

Такая схема позволит максимально эффективно использовать ваших сотрудников при условии большой интенсивности входящих вызовов. Это решение подойдет, скорее всего, для таких видов бизнеса как диспетчерские, интернет-магазины, службы такси и т.д., но не будет эффективно в случае небольшого потока входящих вызовов или если высока интенсивность двусторонних коммуникаций между клиентами и конкретными сотрудниками.

Помощь секретаря. Еще один из вариантов схемы обработки входящих вызовов – использование секретаря. По мере роста компании и увеличения количества звонков может наступить момент, когда без секретаря уже не обойтись. Например, если штате компании 15 менеджеров, и в среднем в день поступает 300 вызовов, то при использовании схемы «Звонок всему отделу», телефон у каждого менеджера отдела будет звонить примерно каждые 5 минут. Это приведет к тому, что ваши сотрудники либо будут все время тратить на переводы звонков, либо перестанут на них обращать внимание и отвечать.

Секретарь, который лучше знает структуру компании, быстрее сможет понять с кем надо соединить звонящего или, если сотрудника нет на месте, на кого перевести вызов или завершить вызов сохранив контакт звонившего.

Для уменьшения времени обработки входящих вызовов рабочее место секретаря можно оснастить отдельным телефонным терминалом с кнопками быстрого набора и индикацией занятых линий. Кроме того, значительно сэкономить время поиска имени или телефона сотрудника поможет специально разработанная форма поискового запроса по корпоративной базе данных.

Такая схема требует отдельного контроля, поскольку отсутствие секретаря на месте может привести к потере входящих вызовов. Поэтому следует анализировать производительность на основании отчетов и подбирать оптимальное количество секретарей. Частично решить проблему нехватки персонала на прием звонков поможет использование голосового меню, но, как отмечалось ранее, это может привести к понижению комфорта для клиентов и росту числа пропущенных вызовов.

Для достижения оптимального баланса между затратами и комфортом для клиентов описанные схемы можно комбинировать. Например, направлять вызов секретарям, а если те не отвечают, перенаправлять на группу (отдел). Можно внутри группы выделить часть сотрудников, которые будут получать вызовы первыми, а если они не отвечают, направлять вызовы на весь отдел.

В любом случае схема подбирается в результате итерационного процесса, в котором на основе анализа текущей производительности вносятся соответствующие корректировки в действующие схемы.

Это способ самообслуживания, когда АТС проигрывает звонящему некое сообщение, например: «Для соединения с отделом продаж нажмите 1, для соединения с отделом поддержки нажмите 2» и перенаправляет звонок в зависимости от выбора.

Голосовое меню позволяет уменьшить нагрузку на секретаря, а в небольшой компании и вовсе его заменить. Например, если в вашей компании звонки распределяются между отделом технической поддержки и небольшим отделом продаж, вы можете это легко настроить в голосовом меню, и клиенты сами смогут выбрать направление переадресации вызова.

Голосовое меню не должно быть слишком длинным или разветвленным, иначе клиенты просто не будут дожидаться своего выбора. Это может быть критично для вашего бизнеса, ведь, не дождавшись ответа, клиент может перейти к конкуренту, у которого голосовое меню устроено проще.

Использование голосового приветствия типа: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию ... », является имиджевым элементом. Однако оно позволяет отсеять тех, кто ошибся номером, и роботов, проверяющих доступность номера.

Приветствие можно объединять с голосовым меню. Это даст возможность вашим клиентам набирать добавочный номер уже во время приветствия, что сократит время их дозвона до нужного сотрудника.

Если у вас все вызовы переадресуются на отдел продаж, а клиенты очень часто просят перевести их на отдел гарантийного обслуживания или другой отдел, используйте голосовое меню и замерьте результаты. Оценивать необходимо уменьшение количества нецелевых вызовов на отдел продаж по сравнению с дополнительными, пропущенными при использовании голосового меню.

Если много вызовов приходит в нерабочее время, можно настроить «Ночной режим», представляющий собой дополнительные настройки телефонной системы, которые позволят установить специальное приветствие, сообщающее звонящему время работы компании, записать обращение в режиме автоответчика, чтобы была возможность сделать обратный звонок клиенту в рабочее время или перенаправлять вызовы на специализированные сторонние кол-центры, если «ночных» звонков слишком много. Это даст возможность не потерять такие звонки и конвертировать их в работу с клиентами. Такой подход повысит экономическую отдачу от телефонной системы.

Если специфика вашего бизнеса требует индивидуальной работы с клиентами, то вам понадобится способ сделать процесс соединения с сотрудником, ответственным за конкретного клиента более быстрым и комфортным.

Одним из способов сделать это может быть настройка станции на автоматическое соединение с сотрудником, с которым клиент уже общался. Сделать это можно на основе отслеживания повторных вызовов. Такой подход имеет большое преимущество: клиенту не надо еще раз объяснять суть вопроса, по которому он обращается, а сотруднику входить в курс дела. Не исключены, конечно, и ошибочные соединения.

Другой подход состоит в использовании средств интеграции телефонии с CRM системами, при котором по номеру телефона звонящего можно определить в CRM не только самого клиента, но и менеджера, который назначен ответственным за этого клиента.

В любом случае анализ статистики по входящим вызовам должен помочь вам выбрать правильный алгоритм обработки и настроить работу телефонной системы оптимальным образом.

В заключение приведем пример из реальной практики подбора оптимальной схемы приема входящих вызовов одним из наших заказчиков.

Заказчик, владелец бизнеса, посчитал, что для приема звонков клиентов для его офиса достаточно одного человека, и назначил на эту работу выделенную сотрудницу (секретаря). Со временем, просматривая статистику офисной АТС, Заказчик обнаружил, что часть входящих вызовов регулярно пропускается. Причиной этому оказалась невозможность обработки поступающих вызовов, когда секретарь разговаривает по телефону, либо отсутствует на рабочем месте.

Для решения этой проблемы Заказчик задействовал в приеме входящих вызовов менеджерский состав. Это повлекло за собой то, что, помимо своих данных, связанных с клиентами, за которых они отвечают, менеджеры должны были быть в курсе информации, к ним напрямую не относящейся, для того, чтобы иметь возможность правильно отвечать и перенаправлять звонки. Поскольку уровень информированности у менеджеров оказался разным, менее информированные начали отвлекать более информированных уточняющими вопросами.

Тогда решение было скорректировано: оставить в помощь на приеме входящих вызовов наиболее информированных менеджеров, но с понижением статуса доступности – то есть, входящие вызовы перенаправляются к ним только в случае занятости секретаря.

Такая схема оказалась рабочей до той поры, пока не стала очевидной необходимость организации раздельной обработки вызовов от уже существующих и новых клиентов. В этом сценарии вызовы от существующих клиентов автоматически переадресовываются на закрепленных за ними менеджеров, а все остальные – на секретаря.

Таким образом, в результате итерационного процесса, путем комбинирования подходов на основании анализа статистики, Заказчик добился приемлемого для него процента принятых вызовов без дополнительных затрат.

• Оцените для своего бизнеса, сколько готовы ждать клиенты ответа на свой звонок
• Если интенсивность входящих звонков велика, задумайтесь о создании кол-центра
• Если ваши сотрудники жалуются на большой поток звонков от клиентов их коллег и мешают им работать, попробуйте задействовать голосовое меню или наймите выделенного секретаря
• Если время ожидания ответа становится критичным, попробуйте добавить голосовое меню
• Используйте приветствия и ночной режим – это может повысить конвертацию пропущенных вызовов
• Соединение с назначенным менеджером при повторном звонке позволит увеличить комфорт для клиентов и разгрузить секретаря
• И, самое главное, постоянно отслеживайте и анализируйте статистику звонков. Она подскажет вам, где вы возможно допустили ошибку и что можно исправить