IP-телефония в коммерческой компании

Сегодня телефонные системы (телефония), построенные на базе протокола IP (internet protocol), почти повсеместно заменили традиционные в силу своих явных преимуществ.
Преимущества IP-телефонии по сравнению с традиционной телефонией вполне очевидны: IP-телефония помогает сократить ежемесячные операционные расходы на связь, повышает эффективность коммуникаций, проста в использовании, обеспечивает высокое качество связи, расширяет функционал системы, добавляет инновационности и современности офису. Далее мы будем использовать термин телефония, подразумевая именно сервис на базе IP.
В коммерческой компании телефония, как один из технологических инструментов ведения бизнеса, должна приносить или помогать приносить прибыль. Это и есть основное соображение, которое поможет вам оценить, правильное вы принимаете решение, внедряя этот инструмент, или нет. При этом вам придется искать компромисс между расходами компании и удобством для ваших клиентов.

Процесс построения эффективной системы телефонии цикличен и его можно соотнести со стандартным циклом PDCA (Plan, Do, Check, Act) системы управления качеством.


На стадии «Планируй» вам необходимо определить первичные требования и условия построения системы офисной телефонии. Эти требования определяются на основе опыта и специфики конкретного бизнеса.
На этой стадии компания формулирует цель, которую хочет достичь путем внедрения системы. Это может быть увеличение количества заказов, привлечение новых клиентов, повышение эффективности работы сотрудников или любая другая цель, направленная на увеличение доходности бизнеса. И далее, исходя из сформулированной цели, компания ставит конкретные задачи, которые система телефонии должна решить, и формирует требования к организационной и технической составляющей будущей системы.
На этой стадии необходимо определиться с общим количеством абонентов системы, их ролями и функциями, требованиям по необходимому количеству внешних подключений, необходимостью организации выделенного центра обработки вызовов, алгоритмами обработки входящих вызовов, численностью штатного состава и проч.

Реализация плана построения системы происходит на стадии «Делай». На этой стадии создается схема обработки входящих вызовов и производится фактическая реализация этой схемы на практике, назначаются исполнители, которым распределяются роли в процессе обработки вызовов, выполняются необходимые настройки оборудования и программного обеспечения системы и начинается процесс эксплуатации.

На стадии «Проверяй» анализируется эффективность созданной системы. На основе сбора статистики, анализа отчетов и других показателей эффективности проверяется, насколько достигнута первоначально заданная цель и решены поставленные ранее на этапе «Планируй» задачи. Общую картину дополняет «обратная связь» как от клиентов, так и от внутренних сотрудников компании.

Статистические данные визуализируются в виде графиков, позволяющих наглядно представить данные для оценки эффективности тех или иных выбранных решений. Наглядность можно повысить, используя 3D представление графиков. В нашем программном продукте такая возможность есть. Графики позволяют анализировать статистику поступления входящих вызовов, процент их обработки, зависимость этих параметров от времени суток/дня недели/месяца и делать выводы о необходимости корректировки схемы обработки, увеличении или уменьшении штата сотрудников или принять решение об организации специальной структуры для обработки входящих вызовов, организации call центра.
На основе анализа текущей ситуации, на стадии «Корректируй» вносятся необходимые изменения в текущие настройки системы и организационную структуру компании, после чего цикл PDCA повторяется вновь.

В нашем цикле статей мы попытались осветить некоторые аспекты, связанные с подходом к построению эффективной системы телефонии с точки зрения методологии PDCA, и обсудить некоторые варианты настройки системы, которые облегчат вам создание собственной системы телефонии недорого с минимальными затратами временных, кадровых и финансовых ресурсов.

© 2024 Ринголайн, Все права защищены.